Кацайлиди Андрей Валерьевич (katsaylidiru) wrote,
Кацайлиди Андрей Валерьевич
katsaylidiru

Как уладить конфликт с недовольным клиентом?



Данная статья написана относительно оказания Юридических услуг, однако, полагаю, что она будет интересна иным сферам, где построение работы с клиентом ставится на первый план. Что же делать, если Ваш клиент пришел к Вам с Претензией?

Конечно же, можно вернуть денежные средства и попрощаться с недовольным клиентом — это самый простой вариант решения проблемы. Однако, согласитесь, не всем хочется терять недовольного клиента.

  1. Во-первых — это потеря денег (возврат в лучшем случае только той суммы, которую заплатил клиент).

  2. Во-вторых — это потеря самого клиента — в наше время, где конкуренция во всех сферах деятельности достаточно высока, каждый клиент, что называется, на вес золота.

  3. Ну и, в-третьих, недовольные клиент имеет родственников, друзей, знакомых и коллег и вряд ли он будет отзываться об организации, с которой он расторг договор, в положительном ключе.

Второй вариант решения проблемы с недовольным клиентом — попытка его удержать, удовлетворить его интересы — ведь именно в этом и была причина его обращения. На этом варианте я бы и хотел остановиться.

Зачастую, именно «проблемные» клиенты вносят в работу бизнеса коррективы, которые в дальнейшем помогают в функционировании и развития организации. Итак, к Вам пришел клиент, недовольный качеством услуг, которые были оказаны ему Вашим работником.

Конечно же, во первых, нужно выслушать его претензии и понять, насколько они адекватны и объективны — бывает и такое, что человек просто хочет бесплатно получить услугу и приходит с «высосанными из пальца» претензиями. Если претензии по качеству услуги действительно обоснованы, то стоит, на мой взгляд, поступать следующим образом: выслушать недовольного клиента, признать что был допущен ряд ошибок. Тут хотелось бы немного уточнить — не нужно признавать абсолютно все претензии, даже если все они обоснованы. Часть мелких придирок вполне можно списать на технические моменты (не так что-то записал при опросе клиента, записал все не в полном объеме — все мы люди и с каждым такое случается), часть претензий можно отнести на то, что некоторые моменты были реализованы определенным образом потому, что такова практика в нашей организации и работник был обязан поступить именно так и никак иначе.

А вот дальше начинается самое интересное.

Вы, как руководитель, обещаете что работник, допустивший ошибки в работе, непременно будет наказан. Работника при этом звать не обязательно — я верю исключительно в то, что своих работников, какими бы они не были, не нужно «отчитывать» перед клиентами (тут, полагаю, многие со мной согласятся, ведь на самом деле нужно долго разбираться в том, почему все получилось так, как получилось), это исключительные отношения работодатель-работник, клиенту в них вмешиваться нельзя. Далее Вы зовете другого работника (желательно, чтобы этот работник был более опытен в Вашей сфере деятельности), в присутствии недовольного клиента объясняете ситуацию и предлагаете человеку, пришедшему к Вам с претензией, ведущего специалиста, который отныне лично будет заниматься решением проблемы клиента.

Ни в коем случае не нужно оставлять право выбора: можем вернуть деньги, а можем предложить нашего ведущего специалиста. Нужно предлагать только одно, и не предлагать, а именно ставить недовольного клиента перед фактом: Ваша Претензия понятна, Ваша ситуация немного сложнее, поэтому ее решением будет заниматься не рядовой работник, а профессионал, который в нашей организации зарекомендовал себя как грамотный и ответственный специалист.

После этого, конечно же, специалист заново проводит беседу с клиентом. это должно быть ненавязчиво, итогом такой беседы должно стать следующее: клиент понял, что в решении его проблемы заинтересованы, и в то же время у него не должно быть ощущения, что он одно и тоже пересказывает по десять раз, а специалист, который отныне будет работать с «проблемным» клиентом должен понять ситуация в целом, детали он вполне может уточнить и у того, кто занимался клиентом до этого.

Затем, желательно начать работать по работе сразу. Из практики скажу: пришел доверитель, недовольный составлением бумаги. Он решил, что его не понимают и не слышат. После реализации приведенного выше алгоритма действий (а встреча и выслушивание претензий происходило уже в нерабочее время), новым специалистом бумага была готова ближе к ночи, и им же отправлена доверителю по электронной почте на согласование с просьбой ответить на вопрос, правильно ли он понял ситуацию клиента из того, что услышал. Вы не поверите. Клиенты указали на ряд неточностей, но были настолько довольны таким подходом, что в итоге вместе со специалистом в режиме он-лайн за 1 день все скорректировали и были очень довольны результатом.

P.S.:

Вывод: не стоит бояться клиентов, у которых возникли претензии к Вашей организации, таких нужно ценить. Именно они помогают Вам расти и развиваться в качестве оказываемых услуг. Вернуть деньги Вы можете всегда, но гораздо интереснее удержать клиента, оказать услугу качественно и получить благодаря этому новую клиентскую базу в виде друзей, родственников и коллег такого клиента.
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo katsaylidiru february 16, 2017 10:12 192
Buy for 10 tokens
Здравствуйте, меня зовут Кацайлиди Андрей Валерьевич, я являюсь адвокатом. За период своей адвокатской практики, которая началась в далеком 2006 году, мной оказана юридическая помощь достаточно большому числу моих Доверителей, а накопленный опыт позволяет делиться с Вами советами и давать…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments